カスタマーハラスメントとは？特徴や企業側がするべき対応など

パワハラ・セクハラ・ハラハラなど、さまざまなハラスメントが問題視される昨今、カスタマーハラスメントが問題視されています。

カスタマーハラスメントとは、カスタマー、すなわち、顧客や取引先、消費者が、自身がお客様であるという立場を利用して、企業に対して悪質な要求を行ったり、理不尽なクレームを行ったりして、嫌がらせなどを行うことをいいます。

このページでは、カスタマーハラスメントによって生じる問題や特徴、企業側がとるべき対応についてご紹介します。

カスタマーハラスメントの特徴、企業側がとるべき対応

カスタマーハラスメントは、嫌がらせの目的で行われることが多く、何か特定の目的があるクレームとは性質が異なります。

カスタマーハラスメント被害にあった場合には、対応によっては、従業員の負担が大きくなり離職してしまったり、カスタマーハラスメントによって企業の印象が悪化してしまったり、といった場合があります。

また、従業員がカスタマーハラスメントによって重大なストレスを負い、疾病を患ってしまったような場合には、使用者は従業員に対して負う安全配慮義務に違反したとして損害賠償義務を負う可能性があります。

そこで企業としては以下のような対応をとることが考えられます。

まず、カスタマーハラスメントにあったときの対応について、従業員独自に考えさせることをせず、マニュアルの作成や研修を行うことが考えられます。

その際、従業員一人に対応させるのではなく、複数人、出来れば上司と一緒に対応できる体制を構築することが極めて重要といえます。

また、カスタマーハラスメントは時に刑事責任をといえるほどに悪質なこともあり得ます。

例えば、退去に応じないような場合には不退去罪、理不尽な要求によって事業を妨害したような場合には威力業務妨害罪などが成立し得ます。

そこで、あまりに対応が悪質な場合には警察に通報をすることを考えましょう。

後に民事責任を追及することも考えられるため、カスタマーハラスメントの言動や態様をビデオカメラや音声で証拠として残しておくことは重要といえます。

カスタマーハラスメントは土佐堀通り法律事務所にお任せください

カスタマーハラスメントに対して適切に対応を行わなければ企業としては多大な損害を被る一方で、適切な対応も何をするべきかよくわからない場合も少なくないでしょう。

弁護士を通すことでカスタマーハラスメントも冷静となりそれ以上悪化しなかったり、現場にいなかったとしても、マニュアル作成等に弁護士が絡むことで、法的観点から必要なことをアドバイスすることができます。

土佐堀通り法律事務所では、企業法務でお困りの方や顧問弁護士についてお考えの方からご相談を承っております。

まずはお気軽に土佐堀通り法律事務所までご相談ください。